Empati med kunden må bygges inn i IT-systemet
Det er slutt på tiden da viktig informasjon ble lagret på papir og post-it lapper, de fleste organisasjoner har all viktig informasjon i sitt IT-system. Særlig gjelder dette økonomiske transasksjoner som fakturering. Som kunde vet en at det som ikke ligger i IT-systemet nesten ikke har verdi.
Det å henvende seg til organisasjonen blir egentlig å snakke med IT-systemet. Selv om en kundeservicerepresentant sier at han eller hun skal endre, bør det ikke bety at det faktisk blir gjort. Først når man får en bekreftelse fra IT-systemet vet man om oppgave er utført.
Dette skaper en ny situasjonen: Så lenge en får "kontakt" med IT-systemet betyr den personlige kontakten ikke så mye. Hvis IT-systemet forstår brukeren, spiller det ikke så stor rolle om personen foran ikke forstår. Det er IT-systemet som setter begrensningen. Er ikke IT-systemet designet empatisk klarer ikke brukeren å legge informasjon inn i det.